Heineken: “door toegang tot herstel serieus te nemen, kunnen we snel en proactief handelen voordat klachten grotere problemen worden”

Benjamin Gatland, Director Social Sustainability bij Heineken en Diane Zivkovic, Director Global Business Conduct bij Heineken, vertellen in dit interview over hun benadering van toegang tot herstel en hun klachtenmechanisme, het Speak Up-systeem. We gaan dieper in op de werking van het systeem en hoe Heineken meldingen van individuen opvolgt, waarbij we ervaringen uit de praktijk en aanbevelingen delen.

Wat betekent toegang tot herstel voor Heineken?

De OESO-richtlijnen en UNGP’s vormen de basis voor toegang tot herstel, maar het is veel breder dan dat. Toegang tot herstel is onderdeel van goed maatschappelijk verantwoord ondernemen, zeker voor een bedrijf als Heineken dat in meer dan 70 landen actief is. Een systematisch wereldwijd klachtenmechanisme is daarin een eerste stap en cruciaal om uit eerste hand te kunnen horen van mensen die vinden dat we onze gedragscode niet hebben nageleefd. Ook in het kader van risicomanagement is het van belang. Een effectief klachtenmechanisme stelt ons in staat om snel en proactief te handelen, zodat we klachten kunnen aanpakken voordat ze veel grotere problemen worden, zowel voor de betrokken belanghebbenden als voor ons als bedrijf.

Hoe zorgt Heineken ervoor dat belanghebbenden bij schade toegang hebben tot herstel?

Heineken heeft een gedragscode (Code of Business Conduct), eigendom van onze afdeling Global Business Conduct, die beleid omvat over een verscheidenheid aan onderwerpen, waaronder mensenrechten, verantwoorde consumptie, fraude, omkoping, eerlijke concurrentie en meer. Deze gedragscode identificeert en verwoordt heel duidelijk waar we voor staan en welke standaarden we verwachten. We moedigen iedereen actief aan om zorgen uit te spreken, vooral als het gaat om waargenomen of vermoede schendingen van onze gedragscode. Om dit te vergemakkelijken, heeft onze afdeling Global Business Conduct een Speak Up-systeem ontwikkeld, waar alle klachten binnenkomen. Er zijn meerdere kanalen beschikbaar voor werknemers en externe partijen om snel en gemakkelijk vragen en zorgen te melden, in vertrouwen en zonder angst voor represailles. Dit kan via een telefonische Speak Up-service, maar ook online rechtstreeks in het systeem. We gebruiken dit platform ook om klachten uit andere bronnen te registreren, bijvoorbeeld van vertrouwenspersonen (Trusted Representatives), e-mails naar het bedrijf of de minder voorkomende kanalen zoals het nationale contactpunt van de OESO. Uitgangspunt is dat we altijd voor iedereen bereikbaar moeten zijn om een zorg of klacht te melden.

Wat is er nodig om het Speak Up-systeem op te zetten?

Speak Up is een van de cruciale hulpmiddelen om onze gedragscode te handhaven. Daarom worden deze twee altijd in relatie tot elkaar gezien. Voor het Speak Up-systeem zelf is de governance waarschijnlijk het belangrijkst, omdat het zorgt voor een efficiënte afhandeling van zaken. In 2020 registreerden we 1.700 gevallen uit 65 verschillende landen in 25 verschillende talen. Het behandelen van deze zaken kan veel werk lijken, maar door regelmatig te beoordelen en vervolgens de middelen toe te wijzen voor follow-up, kunnen we deze zaken tijdig en efficiënt afhandelen. Dit is niet alleen belangrijk voor ons als bedrijf, maar ook voor de persoon die de klacht indient, aangezien sommige zaken niet kunnen wachten. De belangrijkste componenten van onze governance zijn de Speak Up Review Committee, die alle inkomende zaken beoordeelt, en de Integrity Committee, die toezicht houdt op het hele Speak Up-kader en verantwoordelijk is voor zaken met een hoge prioriteit.

Hoe ziet de procedure eruit als er een klacht binnenkomt?

Als we een melding ontvangen van een schending van onze gedragscode, beoordeelt de Speak Up Review Committee of een zaak binnen de reikwijdte van ons Speak Up-kader valt en of het moet worden onderzocht. Sommige gevallen hebben bijvoorbeeld geen betrekking op een schending van onze gedragscode en kunnen efficiënter worden afgehandeld via andere kanalen dan via een formeel Speak Up-onderzoek. Zaken worden toegewezen aan een wereldwijde, regionale of lokale casemanager of onderzoeker op basis van de ernst van de klacht, de bedrijfsreputatie, de financiële impact en de eventuele betrokkenheid van het senior management. Zaken die de hoogste prioriteit hebben, worden geëscaleerd naar de Integrity Committee.

Wanneer een zaak moet worden onderzocht, stellen een lid van de Speak Up Review Committee en een onderzoeker een onderzoeksplan op waarin staat wie er geïnterviewd moet worden, welke documenten moeten worden beoordeeld, enzovoort. Dit proces loopt via gestandaardiseerde tools en sjablonen. Nadat het onderzoeksplan is goedgekeurd, wordt het onderzoek uitgevoerd en volgt het definitieve onderzoeksrapport, waarin de uitkomst wordt samengevat en wordt bepaald of een zaak gegrond is of niet. Wanneer een zaak gegrond is, worden passende maatregelen genomen om de zaak te herstellen en herhaling te voorkomen. We kunnen bijvoorbeeld processen verbeteren of disciplinaire maatregelen nemen.

De UNGP’s maken onderscheid tussen drie soorten niveaus van betrokkenheid tot negatieve gevolgen in de keten: ‘veroorzaken’, ‘bijdragen aan’ en ‘direct verbonden’. Hoe benadert Heineken deze verschillende niveaus van betrokkenheid?

Het is heel belangrijk hoe je de reikwijdte van je beleid definieert. Met betrekking tot ons mensenrechtenbeleid staat in onze gedragscode bijvoorbeeld duidelijk dat dit beleid van toepassing is op Heineken-medewerkers en degenen die in dienst zijn van een derde partij die namens Heineken activiteiten uitvoert. Het is dan relatief eenvoudig om actie te ondernemen als we negatieve effecten hebben veroorzaakt of daaraan hebben bijgedragen. De ‘direct verbonden’ typologie is echter moeilijker. Dit soort betrokkenheid kan beter worden aangepakt door contact op te nemen met onze eerstelijnsleveranciers. Het betekent niet dat we geen verantwoordelijkheid hebben, maar wel een andere route, waarbij we samenwerken met belanghebbenden verderop in onze keten.

Welke aanbevelingen zouden jullie geven aan bedrijven die toegang tot herstel in de praktijk willen brengen?

Onze eerste aanbeveling aan bedrijven zou zijn om één centraal systeem te hebben, zoals het Speak Up-systeem, waarbij alle klachten op één plek worden verzameld. Dit helpt om trends en problemen waar te nemen en om meer gecoördineerde inspanningen te ontwikkelen om de oorzaken aan te pakken in plaats van symptomen te bestrijden.

Ten tweede raden we aan om speciale aandacht en prioriteit te geven aan contexten met een hoog risico, zoals conflictgebieden. En specifiek kwetsbare groepen binnen die contexten die op de een of andere manier te maken kunnen hebben met bedrijfsactiviteiten. Het is belangrijk om deze belanghebbenden te begrijpen en proactief te zijn. We begrijpen bedrijven die misschien denken "we are trying to boil the ocean here, there is just too much", maar de UNGP's zijn erg behulpzaam bij het stellen van prioriteiten en kwetsbare groepen in die gebieden zijn een van de belangrijkste zorgen.

Onze laatste aanbeveling is om niet bang te zijn als het aantal meldingen of gevallen stijgt. Vooral het hoger management in een bedrijf kan zich daar ongemakkelijk bij voelen. Als het aantal meldingen toeneemt, zeggen we altijd dat dit geen indicatie is van meer problemen, maar dat er meer problemen worden gemeld. Dit is gebruikelijk als gestart wordt met toegang tot herstel, maar als het goed wordt gedaan, gebeurt het in een bell-shaped curve. Uiteindelijk wil je als bedrijf meer weten over deze gevallen, zodat actie kan worden ondernomen voordat problemen verergeren. Dit dient tenslotte zowel de betrokken stakeholder als het eigen bedrijf. Daarom promoten we actief Speak Up. Het is een belangrijk hulpmiddel om onze mensen, gemeenschappen en ons bedrijf te beschermen.

Dit interview vond oorspronkelijk in het Engels plaats. Lees hier het Engelse artikel